Samedi, 14 h. Le dessin est prêt, le poste est monté, la séance doit durer trois heures. Personne. Pas de message, pas d'appel. Un lapin, c'est un créneau vide, un dessin préparé pour rien et une journée qui ne rapporte pas ce qu'elle devait.
On ne supprime pas tous les lapins, mais on peut les rendre rares, et faire en sorte que ceux qui restent ne te coûtent plus rien. La méthode tient en quatre étapes.
À retenir
- Un acompte payé à la réservation : le client qui a payé vient, ou prévient.
- Des règles écrites, vues avant le paiement : délai d'annulation, report, ce que devient l'acompte.
- Deux rappels : quelques jours avant, pour libérer le créneau à temps, puis la veille.
- Une liste d'attente, pour remplir le créneau dès qu'il se libère.
Ce que coûte vraiment un lapin
Le prix de la séance n'est que la partie visible. Prends une séance de trois heures à 300 € : si elle saute sans prévenir, tu perds les 300 €, mais aussi le temps passé sur le dessin, le matériel préparé, et surtout le client qui aurait pris ce créneau si tu avais su à temps.
C'est là que se joue tout le reste : un lapin annoncé trois jours avant n'est presque plus un problème. Le vrai coût vient du silence.
1. L'acompte, payé à la réservation
C'est le levier le plus fort. Un client qui a déjà payé une partie du prix a une raison concrète de venir ou de prévenir, et s'il ne fait ni l'un ni l'autre, l'acompte couvre au moins le dessin et le créneau perdus.
La règle la plus simple : pas d'acompte, pas de rendez-vous. Le créneau n'est bloqué qu'une fois l'acompte payé, et une demande qui ne paie pas dans le délai prévu laisse la place à quelqu'un d'autre.
Le mot compte aussi : acompte ou arrhes, ce n'est pas la même chose quand un client annule, ni quand c'est toi. Tout est expliqué dans Acompte ou arrhes : ce que dit la loi pour un tatoueur.
2. Des règles claires, écrites avant le paiement
Un acompte sans règles crée plus de disputes qu'il n'en évite. Le client doit savoir, avant de payer :
- jusqu'à quand il peut annuler ou décaler sans perdre son acompte, par exemple 48 h avant ;
- combien de reports sont possibles, par exemple un seul ;
- ce qui se passe s'il ne vient pas : l'acompte reste au salon ;
- ce qui se passe si c'est toi qui annules.
Ce dernier point n'est pas une politesse : une clause qui te laisse garder l'acompte sans rien prévoir pour le client quand c'est toi qui annules est présumée abusive. Le détail est dans la partie « acompte non remboursable » du premier article.
3. Le rappel, au bon moment
Beaucoup de lapins ne sont pas de la mauvaise volonté : le client a oublié, ou s'est trompé de jour. Le rappel règle une bonne partie du problème, et le sujet est bien étudié dans la santé, où les rendez-vous manqués coûtent cher. Une revue Cochrane de huit essais, avec 6 615 patients, trouve 78,6 % de présence avec un rappel par SMS, contre 67,8 % sans rappel.
Le contenu du message compte aussi. Dans un essai britannique sur plus de 10 000 patients, un rappel qui rappelait ce que coûte un rendez-vous manqué a fait baisser les absences de 11,1 % à 8,4 % par rapport au message habituel. Pour un salon, ce n'est pas le coût pour le système de santé qui parle : c'est le créneau réservé pour le client, et l'acompte qu'il perd s'il ne prévient pas.
Deux rappels font le travail :
- Quelques jours avant, avant la fin du délai d'annulation : un client qui ne peut plus venir te prévient pendant qu'il est encore temps de proposer le créneau à quelqu'un d'autre.
- La veille : l'heure, l'adresse, et ce qu'il faut prévoir (avoir mangé, éviter l'alcool, une tenue qui laisse la zone accessible).
Modèle de rappel à adapter
« Bonjour Léa, ta séance avec Mathis est samedi à 14 h, pour environ 3 h : ce créneau est réservé pour toi. Un empêchement ? Préviens-nous avant jeudi 14 h et ton acompte est conservé pour une nouvelle date. Réponds OK pour confirmer. »
Demander une réponse transforme le rappel en petit engagement, et un client qui ne répond pas te donne un signal : un appel ce jour-là vaut mieux qu'un poste vide le lendemain.
4. La liste d'attente, pour remplir le créneau
Un créneau libéré trois jours avant n'est perdu que si personne ne le prend. Garde une liste de clients prêts à venir plus tôt : petites pièces, flashs, projets déjà dessinés. Quand une place se libère, propose-la à la liste ; le premier qui confirme et paie l'acompte la prend.
Une liste d'attente change aussi ta façon de voir les annulations : prévenue à temps, une annulation devient une place à offrir, pas une perte.
Quand le lapin arrive quand même
Applique tes règles, sans t'énerver : l'acompte reste au salon, comme prévu. Un message court et neutre suffit, avec une porte ouverte : une nouvelle date, avec un nouvel acompte.
Deux choses à éviter :
- Publier le nom ou la photo du client sur Instagram pour le dénoncer. C'est tentant, mais cela peut t'exposer à des poursuites pour diffamation (article 29 de la loi du 29 juillet 1881) ou pour atteinte à la vie privée (article 9 du Code civil).
- Écrire un commentaire désobligeant dans ta fiche client. Une note factuelle suffit, par exemple « absent le 12 octobre, sans prévenir » : la CNIL rappelle que les commentaires doivent rester objectifs, et que le client peut demander à les lire.
En résumé
Un lapin coûte cher parce qu'il arrive sans prévenir. L'acompte donne au client une raison de venir, les règles écrites lui disent quoi faire s'il ne peut pas, les rappels lui laissent le temps de prévenir, et la liste d'attente remplit la place libérée.
Avec Tatsflow, le rendez-vous se confirme au paiement de l'acompte, le rappel part tout seul la veille, et un créneau non payé sous 48 h repart à ta liste d'attente. Tu peux voir comment ça marche, ou les tarifs.
Questions fréquentes
Combien de temps avant faut-il envoyer le rappel ?
Deux rappels marchent mieux qu'un : le premier quelques jours avant, avant la fin de ton délai d'annulation, pour qu'un client empêché te prévienne à temps ; le second la veille, avec l'heure, l'adresse et ce qu'il faut prévoir.
Je peux faire payer un lapin si le client n'a pas versé d'acompte ?
En théorie, un rendez-vous accepté engage les deux parties. En pratique, sans acompte ni conditions écrites, il est très difficile de récupérer quoi que ce soit. C'est pour ça que l'acompte payé à la réservation reste la meilleure protection.
Faut-il demander un acompte aux clients réguliers ?
C'est ton choix, mais garde une règle simple et la même pour tous ceux qu'elle vise. Certains salons dispensent les habitués d'acompte, d'autres le gardent pour tout le monde ; l'essentiel est que ce soit écrit et annoncé avant la réservation.
Je peux publier le nom d'un client qui m'a posé un lapin ?
Mieux vaut pas. Nommer quelqu'un publiquement pour le dénoncer peut t'exposer à des poursuites pour diffamation ou pour atteinte à la vie privée. Garde l'information dans ta fiche client, en restant factuel.
Et si le client prévient au dernier moment ?
Applique les règles annoncées : en dessous de ton délai d'annulation, l'acompte reste au salon. Rien ne t'empêche d'être plus souple au cas par cas, par exemple pour une maladie, du moment que tes règles écrites restent la base.
Sources
- Gurol-Urganci et al., Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments (revue Cochrane, 2013)
- Hallsworth et al., Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments (PLOS ONE, 2015)
- Loi du 29 juillet 1881, article 29 : diffamation et Code civil, article 9 : vie privée (Légifrance)
- Zones bloc-notes et commentaires : les bons réflexes pour ne pas déraper (CNIL)
Repères généraux, à jour au 2 octobre 2026. Les études citées portent sur des rendez-vous médicaux : elles donnent un ordre de grandeur, pas une promesse pour ton salon. Pour un litige, adresse-toi à un professionnel du droit.